Cyfrowa chmura w HR. Trendy, które na pierwszym miejscu stawiają pracownika

Działy HR stoją dziś przed wyzwaniami, na które muszą reagować szybko i skutecznie. Od ich sprawności zależy pozycja firmy i jej konkurencyjność na rynku. Chcąc sprostać zadaniom, potrzebują nowoczesnych systemów, dających natychmiastowy dostęp do danych ułatwiających podejmowanie decyzji. Potrzebują rozwiązań chmurowych.

W wielu organizacjach pracę działów HR nadal wspomagają systemy pamiętające początki XXI w. Dane gromadzi się w nich lokalnie i są one trudno dostępne dla użytkowników końcowych. O ile jeszcze "twarde" HR, jako mocno związane z częścią finansową firmy, stoi pod względem integracji technologicznej na nieco lepszej pozycji, to już "miękka" część – w tym procesy rekrutacji, zarządzania talentami, sukcesji pracowniczej – ma się znacznie gorzej. Do tego lokalne systemy wymagają więcej czasu na ewentualne aktualizacje, a liderzy decydujący o wydatkach na IT nierzadko sceptycznie podchodzą do konieczności inwestycji w zasoby dla tych obszarów, koncentrując się na rozbudowywaniu części biznesowej.

W tym zakresie sukcesy na całym świecie odnoszą rozwiązania chmurowe, a w Polsce z ich wdrażaniem radzimy sobie nie najgorzej. Według danych SAP aż 80 proc. badanych firm deklaruje, że korzysta z usług cloud przynajmniej w jednym obszarze. Co więcej, w przeciętnej firmie wdrażane są obecnie w sześciu obszarach. To wynik powyżej średniej w regionie, a mamy szansę jeszcze go poprawić, bo 68 proc. menedżerów spodziewa się zwiększenia inwestycji w tym zakresie w ciągu najbliższych dwóch lat. A 7 na 10 pytanych oczekuje implementacji w swojej firmie przynajmniej jednej nowej usługi chmurowej w ciągu roku.

Według przewidywań McKinsey (raport "Chmura 2030") do 2030 r. rozwiązania typu cloud przyczynią się do wygenerowania przez polskie firmy dodatkowych 4 proc. PKB.

Wyzwania: rozproszenie i niekompatybilność

Rozproszenie i niekompatybilność dotyczą większości firm, które dopiero zamierzają rozpocząć transformację cyfrową lub są na początku tej drogi. Dane przechowywane w różnych standardach i miejscach, wielość narzędzi, które nie są ze sobą powiązane i działają w różnych formatach, to powszechne wyzwania szczególnie w działach, które nie odpowiadają bezpośrednio za kreowanie wyniku. O ile bowiem menedżerzy decydujący o wydatkach na rozwiązania IT rozumieją konieczność wdrażania innowacji na "froncie produkcyjnym", o tyle już takie działy jak HR nie mają wystarczającej siły przebicia, by "wywalczyć" dla siebie nowoczesne narzędzia.

Odpowiedź na rozproszenie i niekompatybilność była kluczowym wyzwaniem np. w Grupie Raben, która doskonale radzi sobie w obsłudze klientów w zakresie logistyki. Dotychczas firma stosowała jednak wiele różnych narzędzi do przeprowadzania procesów "twardego" i "miękkiego" HR, co w oczywisty sposób obniżało sprawność organizacji. W tej sytuacji zespół ds. zarządzania kapitałem ludzkim oraz liderzy organizacji nie mieli dostępu do kluczowych informacji.

Zapadła więc decyzja o ujednoliceniu i ustandaryzowaniu tych procesów. Firma zdecydowała się na rozwiązania z portfolio SAP SuccessFactors oraz autorskie narzędzia Gavdi, firmy, która jako partner SAP specjalizuje się we wdrażaniu tych rozwiązań. Udało się wyeliminować podwójne wprowadzanie danych HR, przyspieszono rozliczanie kadr i płac oraz zintegrowano systemy HR z innymi obszarami biznesowymi.

– Aby sprostać oczekiwaniom menedżerów i pracowników, postanowiliśmy ujednolicić i zestandaryzować rozproszone do tej pory działania HR. Zależało nam też na podniesieniu jakości procesów ewaluacyjnych i sukcesyjnych w organizacji. Dlatego też razem z Gavdi Polska w niecały rok wdrożyliśmy jedno środowisko cyfrowego HR dla ponad 5000 osób z 15 państw – mówi Anita Koralewska-Ratajczak, Head of HR Grupy Raben.

Przyciągnąć kandydata

Takich firm jak Raben jest coraz więcej. W obszarze HR już teraz rozwiązania chmurowe wykorzystuje 43 proc. przedsiębiorstw (SAP). Te dane już za chwilę będą jednak nieaktualne, bo kolejne 22 proc. planuje wdrożenia chmurowe w tym zakresie w ciągu najbliższego roku, a 14 proc. najdalej w ciągu 2 lat.

Co piąta firma nie myśli o wprowadzeniu tego rodzaju rozwiązań. Wiele jednak wskazuje na to, że przynajmniej część zmieni zdanie, bo zmusi je do tego sytuacja na rynku. I to zarówno pod względem czysto biznesowym (koszty vs. wydajność), jak i ludzkim. Nie tylko bowiem organizacja ocenia kandydatów, ale i ci oceniają organizację, również pod względem zaawansowania w wykorzystaniu nowych technologii. A przecież proces rekrutacyjny to pierwsza styczność kandydata z potencjalnym pracodawcą. Na jej podstawie w dużej mierze podejmuje on decyzję o rozpoczęciu współpracy.

Tu warto podkreślić jeszcze jedną korzyść z wdrożenia rozwiązań typu SuccessFactors, która ma niebagatelne znaczenie w czasie tak dużej rotacji pracowników (również wewnętrznej). Chodzi o możliwości, jakie dają one w przypadku sukcesji pracowników, czyli procesu, który do tej pory rzadko był w firmach odpowiednio zaplanowany i zorganizowany. Jak pokazuje przykład Grupy Raben, narzędzia SAP umożliwiają sprawne i skuteczne wdrażanie pracowników w nowe obowiązki.

Transformacja w Raben jest doskonałym przykładem na to, że przeniesienie do chmury narzędzi działu HR, jako wspierającego główny biznes, ma istotne przełożenie na efektywność i wyniki. Skupienie się na potrzebach kandydatów i pracowników daje wymierne efekty. Do nieprzekonanych niech przemówią dane. Boston Consulting Group wykazało, że firmy, które w centrum procesów transformacji cyfrowej stawiają pracowników, osiągają o 70 proc. wyższy współczynnik efektywności tej transformacji niż te organizacje, dla których pracownicy pozostają w tej zmianie mniej istotni.

Praca zdalna i hybrydowa

Od nowych form świadczenia pracy już nie uciekniemy. Niezależnie od tego, jak rozwinie się sytuacja pandemiczna, wielu pracowników nie zechce wrócić w pełni do biur. Co więcej, wydaje się, że model hybrydowy w wielu przedsiębiorstwach zagościł na dobre. Według badań SAP z 2021 r. aż 80 proc. pracowników tej firmy oczekuje możliwości pracy w trybie mieszanym. Tu przydają się rozwiązania SuccessFactors, które dają sposobność zarządzania poprzez chmurę doświadczeniami pracowników czy cyklem zatrudnienia. Pozwalają też na analizę wyników, w tym efektywności pracy zdalnej.

Warto też zauważyć, że niektórzy specjaliści pracowali w pełni zdalnie jeszcze przed pojawieniem się COVID-19. To programiści, czyli jedna z najbardziej poszukiwanych na rynku specjalności. Tacy pracownicy wymagają nie tylko odpowiednio dopasowanych narzędzi do pracy, ale takiego też procesu rekrutacji (zwykle w pełni zdalnego), co wpływa na ich decyzję o podjęciu współpracy.

Wszystko pod kontrolą

Z nieco innymi problemami zmagają się takie organizacje jak Lidl Polska. Firma zatrudnia 25 tys. pracowników. Tutaj każdy klient może być jednocześnie pracownikiem, odpowiednia strategia employee experience ma więc szczególne znaczenie. Lidl swoją strategię rekrutacji weryfikuje dwa razy do roku, dostosowując narzędzia i kanały dotarcia do aktualnych potrzeb.

– Rozmawiając z kandydatami, staramy się nie wpadać w pułapkę świetnej prezentacji. Zamiast opierać się na własnej interpretacji, poszukujemy potwierdzenia kompetencji, które będą przydatne w pracy. Sami także praktykujemy transparentne podejście – chcemy być spójni zarówno na etapie budowania kampanii rekrutacyjnych, jak i w fazie kontaktu z potencjalnymi pracownikami – mówi Magdalena Zimowska, Senior Recruitment Specialist w Lidl Polska.

I tutaj właśnie pojawia się miejsce do wykorzystania narzędzi chmurowych SAP SuccessFactors, które umożliwiają m.in. dokładną analizę efektywności na poszczególnych etapach naboru. I tak ustalono procedury, kroki, określono czas reakcji osób zaangażowanych w proces rekrutacji. Gromadzone w chmurze dane są dostępne dla każdego uprawnionego.

Jednym z najistotniejszych, jeśli nie najistotniejszym wskaźnikiem efektywności rekrutacji jest rotacja pracowników. Ci nie mają problemu z przekwalifikowaniem i ciągle szukają nowych możliwości.

– Zadaniem skutecznej rekrutacji jest przyciągnięcie oraz utrzymanie najlepszych talentów poprzez otwartą i swobodną komunikację, wsparcie w zakresie dobrostanu, a także technologię cyfrową, która pozwala prowadzić spójne praktyki i badać ich efekty. Oferowanie zindywidualizowanych doświadczeń sprzyjających zadowoleniu i zaangażowaniu to obecnie nadrzędny element HR – tłumaczy Katarzyna Rusek, członek zarządu i dyrektor HR w SAP Polska.

Jeśli przewidywania dotyczące tempa wdrożeń rozwiązań typu SAP SuccessFactors się spełnią, to już pod koniec 2024 r. 80 proc. firm w Polsce będzie korzystać z technologii HR w chmurze lub będzie w trakcie wdrażania tych rozwiązań. Tym samym będą one przygotowane na kolejne zmiany, jakie na pewno czekają rynek pracy. Bo jak pokazuje doświadczenie, rzeczywistość potrafi zaskoczyć, tworząc zupełnie nowe, nienapisane wcześniej scenariusze.

Biznes w chmurze. Dla firmy i klientów

Wdrożenie rozwiązań chmurowych w zakresie business intelligence to milowy krok dla każdej firmy, która zdecyduje się na taką transformację. Elastyczność, skalowalność, dostępność – to korzyści, które przekładają się na wzrost konkurencyjności. Nawet dla tak rozbudowanych organizmów, jak Żabka Polska, która opiera swój biznes właśnie na narzędziach typu cloud.

Boguchwałowice to wieś nad Zalewem Przeczycko-Siewierskim, oddalona ok. 35 km od Katowic. Mieszkają tu 752 osoby. To najmniejsza miejscowość, w której zlokalizowano sklep sieci Żabka. Jest to jednocześnie 8500. sklep funkcjonujący pod tą marką. Takich miejsc wciąż przybywa, bo Żabka ma ambicje być bliżej coraz większej liczby klientów – już dziś ok. 15,5 mln osób mieszka w odległości nie większej niż 500 m od "zielonego" sklepu.

Ponad 8800 sklepów, ponad 7400 franczyzobiorców i blisko 3 mln klientów każdego dnia to ogromne wyzwanie logistyczne i organizacyjne. Aby mu sprostać, potrzebne są narzędzia, które nie tylko pozwolą na sprawne prowadzenie biznesu, ale dadzą też możliwość jego skalowania i będą otwarte na nowe rozwiązania w przyszłości. Ważne też, by pozwalały na dowolne wykorzystanie i przetwarzanie ogromnych ilości danych gromadzonych każdego dnia.

W Żabce postawiono na najnowocześniejsze narzędzia w chmurze i dziś firma buduje swoją przyszłość, nie martwiąc się o prędkość przetwarzania danych czy ograniczony do nich dostęp. Sieć wykorzystała rozwiązania chmurowe firmy SAP, które pozwoliły na szybką i bezproblemową migrację z dotychczasowego systemu do nowego.

Chmura coraz powszechniejsza

W Polsce 8 na 10 firm wykorzystuje chmurę w przynajmniej jednym obszarze biznesu. Jak wynika z danych SAP, najczęściej są to rozwiązania dotyczące rozliczeń i płatności oraz marketingu (47 proc. badanych firm), wsparcia bezpieczeństwa i zakupów (44 proc.) oraz HR (43 proc.). Nie znaczy to jednak, że inne obszary są bardziej pod tym względem zaniedbane – z 13 badanych w żadnym przypadku wynik nie spadł poniżej 35 proc.

Chmura w Polsce ma się całkiem dobrze – 80 proc. pytanych przez SAP menedżerów deklaruje wykorzystanie rozwiązań typu cloud w przynajmniej jednym obszarze biznesu. Regionalna średnia to 76 proc. Jest jednak jeszcze przestrzeń do znacznego rozwoju, i to też się dzieje – 70 proc. badanych planuje wdrożenie nowej usługi chmurowej w ciągu roku, a 68 proc. – w ciągu najbliższych 24 miesięcy.

Skąd popularność chmury? Ostatnie dwa lata to efekt zmian, jakie przyniosła pandemia. Zmian w sposobie pracy, kontaktach z klientami czy samym modelu biznesowym. Sytuacja wręcz wymusiła na wielu firmach transformację technologiczną, a ci, którzy jeszcze jej nie rozpoczęli, stoją często na przegranej pozycji względem liderów. Jak wynika z informacji SAP, w Polsce najistotniejszą dla menedżerów korzyścią płynącą z wdrożenia rozwiązań chmurowych jest czynnik wzrostu biznesu osiągany dzięki rozwiązaniom chmurowym. Wskazuje na to blisko 40 proc. menedżerów przy średniej regionalnej na poziomie 26 proc. Na kolejnych miejscach są: wsparcie pracy zdalnej, większa efektywność operacyjna oraz konieczność obniżenia kosztów.

Sprzedaż w nowej rzeczywistości

Jak pokazuje raport "Commerce 2040: The Future of the Retail Store in a Digital World" w 2040 r. nie będzie już sklepów w obecnym kształcie. Rynek podzieli się na dwa rodzaje "placówek" – sklepy typu convenience, gdzie klienci robią zakupy nieregularnie i pod wpływem impulsu, oraz "centra doświadczeń konsumenckich", czyli miejsca, w których można będzie kupić produkty wymagające większego namysłu, jak elektronika czy odzież.

Nowe koncepty mają się też opierać na poznaniu kupującego już na etapie jego wejścia do sklepu, a nie na danych pozyskanych podczas zakupów. Wiele ofert ma być wręcz dostosowanych do aktualnego nastroju konsumenta. To z kolei wymaga pozyskania i przetwarzania ogromnej ilości danych. Sklepy potrzebują narzędzi, które będą w stanie podołać temu zadaniu.

Dotychczasowe rozwiązania przestają wystarczać. Szczególnie dotyczy to tych, które opierają się na lokalnych bazach danych, z utrudnionym dostępem dla zewnętrznych aplikacji i działających w nieustandaryzowanych formatach. Dlatego liderzy rozpoczęli transformację cyfrową jeszcze przed wybuchem pandemii, inni realizują to dopiero teraz. Do tych pierwszych należy wspomniana sieć Żabka, która już w 2018 r. zdecydowała się przejść na platformę ERP SAP S/4HANA.

Dla klientów i franczyzobiorców

W przypadku Żabki działania prowadzone są jednocześnie w dwóch kierunkach: skoncentrowanym na klientach oraz na franczyzobiorcach. Filozofia firmy opiera się na przekonaniu, że aby klient był właściwie obsłużony i zadowolony z zakupów, franczyzobiorca nie może być zbytnio zajęty działaniami operacyjnymi w sklepie, a więc zamówieniami, inwentaryzacją czy liczeniem wpłat. Dlatego należy mu dostarczyć rozwiązania, które w maksymalnym stopniu uproszczą te czynności.

Dzisiaj osoby prowadzące sklepy sieci Żabka mają do dyspozycji narzędzia, dzięki którym prosto i szybko załatwiają sprawy logistyczne i organizacyjne. Korzystają m.in. z aplikacji Cyberstore, która pozwala na zrządzanie placówką za poziomu telefonu. Narzędzie to umożliwia bieżące kontrolowanie wszystkich procesów zachodzących w sklepie. Z drugiej strony – klient korzysta z aplikacji Żappka, która pozwala mu na otrzymywanie nagród za zebrane punkty, zakup ulubionych produktów w niższych cenach czy korzystanie ze spersonalizowanych promocji.

"Pod maską" rozwiązań dla sklepu i klientów dzieje się bardzo wiele. Od 2008 r. firma korzysta z rozwiązań SAP, jednak w 2018 r. przyszedł czas na poważną zmianę – migrację z dotychczas używanego systemu SAP w wersji ECC na nowoczesną platformę S/4HANA, a następnie wykorzystanie SAP Integration Suite (platformy integracyjnej SAP), która umożliwia łatwe wdrożenie kolejnych systemów.

Zintegrowane terabajty danych

Nowy system nie zastąpił starego, nie było takiej potrzeby. Zdecydowano się na migrację jedynie danych podstawowych. Stary pełni rolę archiwum, do którego można sięgnąć, kiedy jest potrzeba pozyskania historycznych danych. A tych sklepy tworzą ogromne ilości. Dość powiedzieć, że po niecałych 4 latach przejścia na SAP S/4HANA Żabka przechowuje między 6 a 8 TB danych, co sprawia, że jej system jest jednym z największych w Europie.

Konieczność migracji systemów do chmury sprawiła, że – ze względu na wymagania sprzętowe – zdecydowano się na budowę chmury prywatnej. Z kolei SAP Integration Suite umieszczono w chmurze publicznej Microsoft Azure i przeniesiono tam jedynie tę część danych, która jest potrzebna dla wdrożenia każdego kolejnego systemu.

Wdrożenie przeprowadzono bardzo sprawnie, wstępną gotowość osiągnięto już po 3 miesiącach. Dziś franczyzobiorcy mają szybki dostęp do niezbędnych informacji, znacznie przyspieszyły też procesy logistyczne. Dzięki wykorzystaniu SAP Integration Suite, AI Management i SAP HANA Cloud każda kolejna implementacja może przebiegać w Żabce znacznie szybciej, procesy biznesowe są wydajniejsze, a transmisja danych bardziej skalowalna. Dla sieci to kluczowe korzyści ze względu na planowany rozwój nowych konceptów, w tym sklepów autonomicznych i rozwoju w modelu data driven i event driven, opartych na analityce i innowacjach.

Wątpliwości i korzyści

Na koniec wróćmy do danych SAP pozyskanych od menedżerów decydujących o wydatkach na IT. Wspomnieliśmy, że najważniejszym czynnikiem skłaniającym do inwestycji jest w Polsce wzrost biznesu, jaki pociąga za sobą wdrożenie rozwiązań chmurowych w przedsiębiorstwie. Badani podkreślają też wsparcie pracy zdalnej. Chmura zapewnia ciągłość działania i możliwość awaryjnego odzyskania danych, elastyczność i łatwość wdrażania innowacji oraz bezpieczeństwo informacji, wsparte niezależnymi certyfikatami.

Wreszcie trzeba powiedzieć o kosztach. Obecna sytuacja rynkowa nie sprzyja przedsiębiorstwom, które muszą się zmagać z jednej strony z inflacją, a z drugiej z brakiem (a co za tym idzie – wysokimi kosztami zatrudnienia) wykwalifikowanych pracowników. Chmura rozwiązuje wiele problemów także i tutaj. Zautomatyzowanie i uproszczenie wielu procesów sprawia, że innowacja idzie w parze z niższymi kosztami. A to przecież rozwiązania optymalne.

Synergia CX i produkcji w chmurze. Sukces Pfleiderer wspierany rozwiązaniami e-commerce

Zaangażowanie klienta to kluczowy element działań sprzedażowych w sieci. Wdrożenie elastycznych rozwiązań, które pozwolą nadążać za potrzebami rynku, wybić się przed konkurencję i – co ważne – kontrolować koszty jest możliwe dzięki chmurze. Według Gartnera do 2024 r. 15 proc. organizacji będzie korzystać z cyfrowych platform w obsłudzie konsumentów i kontrahentów.

Co jest jednym z największych wyzwań dla przedsiębiorców działających w internecie? To budowanie doświadczenia niezależnie od tego, gdzie w danym momencie znajduje się klient (omnichannel).

W przypadku rozwiązań B2B najistotniejsze jest to, by stworzyć zintegrowany system pozwalający klientom w łatwy sposób realizować swoje cele, czyli kupować. Istotne jest przy tym również doświadczenie pracowników, którzy przy realizacji swoich celów, a więc sprzedaży, korzystają z tych samych rozwiązań.

Z kolei w B2C największym wyzwaniem firm działających w e-commerce jest ujednolicenie doświadczenia klienta niezależnie od kanału sprzedaży. Doprowadzenie do sytuacji, w której klient zaczyna szukać interesującego go produktu np. na laptopie, transakcję finalizuje na telefonie, a produkt odbiera np. w sklepie stacjonarnym lub – przeciwnie – nie znajdując w sklepie tego, czego szuka zamawia produkt z dostawą do domu.

Droga to jednak długa. Jej istotnym elementem jest użyteczność strony www oraz customer experience, a więc wrażenie, jakie towarzyszy klientowi, gdy ten ze strony korzysta. Na temat rozwiązań CX powiedziano już wiele, ale w tym miejscu warto przytoczyć dane raportu firmy Aberdeen, zajmującej się badaniami i budowaniem strategii dla przedsiębiorstw. W raporcie dotyczącym CX Agility, czyli nowoczesnych sposobów usprawnienia działań wpływających na doświadczenia użytkownika, podkreślono: "nadążanie za potrzebami i pragnieniami klientów przy jednoczesnym dostarczaniu bezproblemowych doświadczeń (…) jest teraz koniecznością".

Jednocześnie – jak wynika z badań Aberdeen, dotyczących problemów firm w zakresie customer experience – aż 45 proc. organizacji za największe wyzwanie uważa coraz większą konkurencję. Konkurencję, która wymaga wyróżnienia się z tłumu przez dostarczanie użytkownikom atrakcyjnych i adekwatnych (ważnych z perspektywy jednostki) rozwiązań. Takich, które sprawią, że zostaną oni właśnie na tej stronie i to na niej dokonają zakupu. Wyzwaniem są tu takie elementy jak możliwość pełnej samoobsługi, komunikacji z marką (zgłoszenia serwisowe), informacje o dostępności czy automatyzacja procesów zakupowych.

O tym, że warto wdrażać rozwiązania mające na celu zwiększenie jakości doświadczeń klientów świadczą liczby przytoczone we wspomnianym raporcie. Firmy, które aktywnie i dynamicznie dostosowują się do trendów i potrzeb klientów osiągają ponad trzykrotnie większy roczny wzrost zwrotu z inwestycji w marketing, ponad dwukrotnie większy wzrost sprzedaży dla jednego klienta oraz dwukrotnie niższy koszt obsługi transakcji.

W praktyce mówimy więc o znaczących korzyściach płynących ze stałego polepszania doświadczeń klientów w internecie. Czy to oznacza, że każda firma, mająca ambicje w tym względzie, musi zbudować własne rozwiązania CX, zatrudniać specjalistów, którzy będą na tym czuwać i wdrażać coraz to nowe narzędzia? Niekoniecznie. Dużo efektywniejszym i tańszym rozwiązaniem będzie skorzystanie z usług firm zewnętrznych, szczególnie że transformacja nie kończy się zwykle na uruchomieniu cyfrowego kanału sprzedaży – wdrożenie nowoczesnych narzędzi dla klientów wymaga często zmian w całej organizacji, od produkcji po sprzedaż, od logistyk po marketing.

Tak właśnie było w firmie Pfleiderer Polska, która – przy współpracy z SAP – przeprowadziła proces wdrożenia zupełnie nowej marki, w imponującym zakresie i bardzo krótkim czasie.

CX, czyli praktyczne zaangażowanie

Pomysł był prosty – dajmy klientom narzędzie, które ułatwi im pracę z naszymi produktami. Firma Pfleiderer Polska, której tradycja sięga 50 lat, produkuje obecnie płyty wiórowe i laminowane. Dotychczas klienci mieli do dyspozycji katalogi, w których produkty były posegregowane według rodzajów czy wykorzystanych surowców. W 2020 roku miało się to zmienić.

Wprowadzono nową markę, która otrzymała nazwę Mood Stories. To zestaw 10 grup pasujących do siebie produktów ułożonych zgodnie ze stylem, jaki reprezentują (np. Nordic, Country czy Glamour). Stylistycznie łączą one dekory, faktury, kolory i wzory. Dla architektów wnętrz i stolarzy to doskonałe rozwiązanie – mogą szybciej dobierać odpowiednie materiały do realizowanych projektów, nie martwiąc się o to, czy wybrana płyta jako obudowa mebli będzie współgrać stylistycznie z drzwiami wykonanymi z innego produktu.

Jednak, aby korzystać z tego rozwiązania, klienci musieli się o nim dowiedzieć i otrzymać narzędzia pozwalające na wykorzystywanie go w codziennej pracy. Powstała więc potrzeba wdrożenia nowych rozwiązań IT, dostosowanych do wymagań promocji i sprzedaży. Dodatkową presją był czas – decyzję o budowie systemu podjęto w sierpniu, a wszystko miało być gotowe w grudniu. Cztery miesiące to niewiele, szczególnie jeśli mamy do czynienia z sytuacją, w której wszystko trzeba zbudować od zera.

Potrzeby i rozwiązania

Zrealizowanie tego zadania było możliwe tylko pod jednym warunkiem – wykorzystania istniejących na rynku rozwiązań z zakresu e-commerce oraz zaimplementowania ich do potrzeb nowej marki. To zwykle najlepszy sposób, by szybko zrealizować zwrot z inwestycji, otworzyć się na nowe kanały sprzedaży, wykorzystując najlepsze praktyki zaimplementowane w dostarczonym rozwiązaniu, czy w końcu budować zaangażowanie klientów końcowych.

Ponadto bardzo ważne jest, by sprostać nie tylko wymaganiom dzisiejszym, ale by wybierając platformę, nie ograniczać nakładów na modele biznesowe, które w tym momencie nie są priorytetem przedsiębiorstwa, ale mogą być nim w przyszłości, jak np. sprzedaż w modelu subskrypcyjnym, DTC, itp. Budowanie wszystkiego od początku własnymi zasobami lub zlecanie stworzenia systemu od zera jest po prostu nieopłacalne.

Pfleiderer zdecydował się na zakup rozwiązania oferowanego przez SAP. Wybrano dwa główne produkty z szerokiego portfolio SAP Customer Experience – SAP Commerce Cloud oraz SAP Sales Cloud. Są to narzędzia przeznaczone do zarządzania e-commerce oraz relacjami z klientem, pozwalające na stworzenie spójnego środowiska w chmurze dla marketingu i sprzedaży.

SAP Sales and Service Cloud to flagowe rozwiązanie SAP do zarządzania relacjami z klientami (CRM). SAP Commerce Cloud to chmurowe rozwiązanie omnichannel commerce (wielokanałowej obsługi klienta) dla firm zarówno w działaniach B2B, jak i B2C. Jest to platforma samoobsługowa (co jest ważne dla B2B), pozwalająca budować spójny ekosystem pomiędzy producentem, dystrybutorem i klientem końcowym. Umożliwia automatyzację działań sprzedażowych i obsługowych, zarządzanie produktem, konfigurację produktów i ofertowanie. Pozwala nie tylko na składanie zamówień, ale także wgląd w historie zgłoszeń serwisowych, dobór odpowiednich części zamiennych do konkretnych wykorzystywanych przez klienta produktów.

Z punktu widzenia B2C z kolei istotna jest wielokanałowość oraz responsywność witryny sklepowej, spójnej dla wszystkich urządzeń, z mocnymi narzędziami wyszukiwania oraz wieloma możliwościami dostosowania promocji i rekomendacji dla klientów w celu zwiększenia ich zaangażowania.

Z kolei SAP Sales Cloud pozwala pracownikom działu sprzedaży otrzymać kompleksowe informacje na temat klientów, co znacznie ułatwia dotarcie do właściwych odbiorców z ofertą przystosowaną do ich potrzeb. To, co jest tu jednak najistotniejsze to automatyzacja, wspierająca pracowników w podejmowaniu różnego rodzaju decyzji. Narzędzie np. podpowiada, na którym kliencie przedstawiciel handlowy powinien się skupić bardziej w danym momencie. System sugeruje też, jakie konkretnie akcje należy wykonać, czy to będzie mail, telefon czy rekomendacja konkretnego produktu, a może spotkanie z klientem (przy czym dodatkowym wsparciem jest optymalizacja trasy dojazdu). Żeby wywiązać się ze swojej roli doradcy, przedstawiciel handlowy musi wiedzieć możliwie dużo na temat klienta. Dlatego też narzędzie dostarcza informacje nie tylko na temat historii transakcji, ale też zgłoszeń serwisowych czy nawet danych o tym, co klienta interesowało podczas przeglądania portalu internetowego

Narzędzia sprawdzone w praktyce

Z wykorzystaniem systemów SAP, w Pfleiderer wdrożono w ciągu krótkiego czasu trzy podstawowe rozwiązania: stronę internetową, która jest często pierwszym kanałem dotarcia do klientów i prezentacji produktów, platformę B2B, gdzie sprzedawane są wszystkie produkty firmy, oraz tzw. skaner dekorów. Jest to aplikacja internetowa (dostępna przez smartfon lub tablet na stronie WWW, bez konieczności instalowania czegokolwiek), dzięki której klient może zeskanować kod produktu i dostać wszystkie potrzebne informacje na jego temat. Otrzymuje też możliwość łatwego dobrania innych dekorów, które pasują do siebie, zgodnie z ideą marki Mood Stories. Od razu może również sprawdzić, gdzie dostępne są wybrane produkty.

To istotna cecha systemów SAP Customer Experience, a w szczególności SAP Commerce Cloud – możliwość ich dowolnej rozbudowy o kolejne moduły wraz z rozwojem przedsiębiorstwa lub kolejnymi etapami jego transformacji cyfrowej. W Pfleiderer cyfrowa transformacja trwa zgodnie z potrzebami rynku i klientów.

Korzyści i oszczędności

Przykład Pfleiderer pokazuje, jak efektywne są rozwiązania SAP dla biznesu w zakresie szeroko pojętego e-commerce, wykraczającego daleko poza sklep internetowy. Nie tylko umożliwiają stworzenie od podstaw strony czy sklepu, dostosowanego do wymagań produktu i klientów, z dodatkowymi funkcjami (skaner produktów), ale także dają wymierne oszczędności w zakresie zasobów IT.

Oprogramowanie, ale też potrzeby klientów i rynkowe trendy ulegają ciągłym zmianom. Łączenie świata interakcji klienta – popularnie nazywanego frontem – z częścią corową, czyli backendową, tworzenie jednego holistycznego ekosystemu, pozwala na zapewnienie odpowiedniego doświadczenia klienta oraz automatyzacji procesów biznesowych.

W przypadku rozwiązań chmurowych nie ma potrzeby utrzymywania własnej infrastruktury – wszystko dzieje się na serwerach SAP (lub partnerów SAP). Nie ma też potrzeby zatrudniania osób odpowiedzialnych za programistyczną stronę produktu – zadaniami rozwoju oprogramowania zajmuje się jego dostawca, czyli SAP. Klient może się skupić na tym, co jest podstawą jego biznesu, a więc produkcją i sprzedażą.