Synergia CX i produkcji w chmurze. Sukces Pfleiderer wspierany rozwiązaniami e-commerce

Zaangażowanie klienta to kluczowy element działań sprzedażowych w sieci. Wdrożenie elastycznych rozwiązań, które pozwolą nadążać za potrzebami rynku, wybić się przed konkurencję i – co ważne – kontrolować koszty jest możliwe dzięki chmurze. Według Gartnera do 2024 r. 15 proc. organizacji będzie korzystać z cyfrowych platform w obsłudzie konsumentów i kontrahentów.

Co jest jednym z największych wyzwań dla przedsiębiorców działających w internecie? To budowanie doświadczenia niezależnie od tego, gdzie w danym momencie znajduje się klient (omnichannel).

W przypadku rozwiązań B2B najistotniejsze jest to, by stworzyć zintegrowany system pozwalający klientom w łatwy sposób realizować swoje cele, czyli kupować. Istotne jest przy tym również doświadczenie pracowników, którzy przy realizacji swoich celów, a więc sprzedaży, korzystają z tych samych rozwiązań.

Z kolei w B2C największym wyzwaniem firm działających w e-commerce jest ujednolicenie doświadczenia klienta niezależnie od kanału sprzedaży. Doprowadzenie do sytuacji, w której klient zaczyna szukać interesującego go produktu np. na laptopie, transakcję finalizuje na telefonie, a produkt odbiera np. w sklepie stacjonarnym lub – przeciwnie – nie znajdując w sklepie tego, czego szuka zamawia produkt z dostawą do domu.

Droga to jednak długa. Jej istotnym elementem jest użyteczność strony www oraz customer experience, a więc wrażenie, jakie towarzyszy klientowi, gdy ten ze strony korzysta. Na temat rozwiązań CX powiedziano już wiele, ale w tym miejscu warto przytoczyć dane raportu firmy Aberdeen, zajmującej się badaniami i budowaniem strategii dla przedsiębiorstw. W raporcie dotyczącym CX Agility, czyli nowoczesnych sposobów usprawnienia działań wpływających na doświadczenia użytkownika, podkreślono: "nadążanie za potrzebami i pragnieniami klientów przy jednoczesnym dostarczaniu bezproblemowych doświadczeń (…) jest teraz koniecznością".

Jednocześnie – jak wynika z badań Aberdeen, dotyczących problemów firm w zakresie customer experience – aż 45 proc. organizacji za największe wyzwanie uważa coraz większą konkurencję. Konkurencję, która wymaga wyróżnienia się z tłumu przez dostarczanie użytkownikom atrakcyjnych i adekwatnych (ważnych z perspektywy jednostki) rozwiązań. Takich, które sprawią, że zostaną oni właśnie na tej stronie i to na niej dokonają zakupu. Wyzwaniem są tu takie elementy jak możliwość pełnej samoobsługi, komunikacji z marką (zgłoszenia serwisowe), informacje o dostępności czy automatyzacja procesów zakupowych.

O tym, że warto wdrażać rozwiązania mające na celu zwiększenie jakości doświadczeń klientów świadczą liczby przytoczone we wspomnianym raporcie. Firmy, które aktywnie i dynamicznie dostosowują się do trendów i potrzeb klientów osiągają ponad trzykrotnie większy roczny wzrost zwrotu z inwestycji w marketing, ponad dwukrotnie większy wzrost sprzedaży dla jednego klienta oraz dwukrotnie niższy koszt obsługi transakcji.

W praktyce mówimy więc o znaczących korzyściach płynących ze stałego polepszania doświadczeń klientów w internecie. Czy to oznacza, że każda firma, mająca ambicje w tym względzie, musi zbudować własne rozwiązania CX, zatrudniać specjalistów, którzy będą na tym czuwać i wdrażać coraz to nowe narzędzia? Niekoniecznie. Dużo efektywniejszym i tańszym rozwiązaniem będzie skorzystanie z usług firm zewnętrznych, szczególnie że transformacja nie kończy się zwykle na uruchomieniu cyfrowego kanału sprzedaży – wdrożenie nowoczesnych narzędzi dla klientów wymaga często zmian w całej organizacji, od produkcji po sprzedaż, od logistyk po marketing.

Tak właśnie było w firmie Pfleiderer Polska, która – przy współpracy z SAP – przeprowadziła proces wdrożenia zupełnie nowej marki, w imponującym zakresie i bardzo krótkim czasie.

CX, czyli praktyczne zaangażowanie

Pomysł był prosty – dajmy klientom narzędzie, które ułatwi im pracę z naszymi produktami. Firma Pfleiderer Polska, której tradycja sięga 50 lat, produkuje obecnie płyty wiórowe i laminowane. Dotychczas klienci mieli do dyspozycji katalogi, w których produkty były posegregowane według rodzajów czy wykorzystanych surowców. W 2020 roku miało się to zmienić.

Wprowadzono nową markę, która otrzymała nazwę Mood Stories. To zestaw 10 grup pasujących do siebie produktów ułożonych zgodnie ze stylem, jaki reprezentują (np. Nordic, Country czy Glamour). Stylistycznie łączą one dekory, faktury, kolory i wzory. Dla architektów wnętrz i stolarzy to doskonałe rozwiązanie – mogą szybciej dobierać odpowiednie materiały do realizowanych projektów, nie martwiąc się o to, czy wybrana płyta jako obudowa mebli będzie współgrać stylistycznie z drzwiami wykonanymi z innego produktu.

Jednak, aby korzystać z tego rozwiązania, klienci musieli się o nim dowiedzieć i otrzymać narzędzia pozwalające na wykorzystywanie go w codziennej pracy. Powstała więc potrzeba wdrożenia nowych rozwiązań IT, dostosowanych do wymagań promocji i sprzedaży. Dodatkową presją był czas – decyzję o budowie systemu podjęto w sierpniu, a wszystko miało być gotowe w grudniu. Cztery miesiące to niewiele, szczególnie jeśli mamy do czynienia z sytuacją, w której wszystko trzeba zbudować od zera.

Potrzeby i rozwiązania

Zrealizowanie tego zadania było możliwe tylko pod jednym warunkiem – wykorzystania istniejących na rynku rozwiązań z zakresu e-commerce oraz zaimplementowania ich do potrzeb nowej marki. To zwykle najlepszy sposób, by szybko zrealizować zwrot z inwestycji, otworzyć się na nowe kanały sprzedaży, wykorzystując najlepsze praktyki zaimplementowane w dostarczonym rozwiązaniu, czy w końcu budować zaangażowanie klientów końcowych.

Ponadto bardzo ważne jest, by sprostać nie tylko wymaganiom dzisiejszym, ale by wybierając platformę, nie ograniczać nakładów na modele biznesowe, które w tym momencie nie są priorytetem przedsiębiorstwa, ale mogą być nim w przyszłości, jak np. sprzedaż w modelu subskrypcyjnym, DTC, itp. Budowanie wszystkiego od początku własnymi zasobami lub zlecanie stworzenia systemu od zera jest po prostu nieopłacalne.

Pfleiderer zdecydował się na zakup rozwiązania oferowanego przez SAP. Wybrano dwa główne produkty z szerokiego portfolio SAP Customer Experience – SAP Commerce Cloud oraz SAP Sales Cloud. Są to narzędzia przeznaczone do zarządzania e-commerce oraz relacjami z klientem, pozwalające na stworzenie spójnego środowiska w chmurze dla marketingu i sprzedaży.

SAP Sales and Service Cloud to flagowe rozwiązanie SAP do zarządzania relacjami z klientami (CRM). SAP Commerce Cloud to chmurowe rozwiązanie omnichannel commerce (wielokanałowej obsługi klienta) dla firm zarówno w działaniach B2B, jak i B2C. Jest to platforma samoobsługowa (co jest ważne dla B2B), pozwalająca budować spójny ekosystem pomiędzy producentem, dystrybutorem i klientem końcowym. Umożliwia automatyzację działań sprzedażowych i obsługowych, zarządzanie produktem, konfigurację produktów i ofertowanie. Pozwala nie tylko na składanie zamówień, ale także wgląd w historie zgłoszeń serwisowych, dobór odpowiednich części zamiennych do konkretnych wykorzystywanych przez klienta produktów.

Z punktu widzenia B2C z kolei istotna jest wielokanałowość oraz responsywność witryny sklepowej, spójnej dla wszystkich urządzeń, z mocnymi narzędziami wyszukiwania oraz wieloma możliwościami dostosowania promocji i rekomendacji dla klientów w celu zwiększenia ich zaangażowania.

Z kolei SAP Sales Cloud pozwala pracownikom działu sprzedaży otrzymać kompleksowe informacje na temat klientów, co znacznie ułatwia dotarcie do właściwych odbiorców z ofertą przystosowaną do ich potrzeb. To, co jest tu jednak najistotniejsze to automatyzacja, wspierająca pracowników w podejmowaniu różnego rodzaju decyzji. Narzędzie np. podpowiada, na którym kliencie przedstawiciel handlowy powinien się skupić bardziej w danym momencie. System sugeruje też, jakie konkretnie akcje należy wykonać, czy to będzie mail, telefon czy rekomendacja konkretnego produktu, a może spotkanie z klientem (przy czym dodatkowym wsparciem jest optymalizacja trasy dojazdu). Żeby wywiązać się ze swojej roli doradcy, przedstawiciel handlowy musi wiedzieć możliwie dużo na temat klienta. Dlatego też narzędzie dostarcza informacje nie tylko na temat historii transakcji, ale też zgłoszeń serwisowych czy nawet danych o tym, co klienta interesowało podczas przeglądania portalu internetowego

Narzędzia sprawdzone w praktyce

Z wykorzystaniem systemów SAP, w Pfleiderer wdrożono w ciągu krótkiego czasu trzy podstawowe rozwiązania: stronę internetową, która jest często pierwszym kanałem dotarcia do klientów i prezentacji produktów, platformę B2B, gdzie sprzedawane są wszystkie produkty firmy, oraz tzw. skaner dekorów. Jest to aplikacja internetowa (dostępna przez smartfon lub tablet na stronie WWW, bez konieczności instalowania czegokolwiek), dzięki której klient może zeskanować kod produktu i dostać wszystkie potrzebne informacje na jego temat. Otrzymuje też możliwość łatwego dobrania innych dekorów, które pasują do siebie, zgodnie z ideą marki Mood Stories. Od razu może również sprawdzić, gdzie dostępne są wybrane produkty.

To istotna cecha systemów SAP Customer Experience, a w szczególności SAP Commerce Cloud – możliwość ich dowolnej rozbudowy o kolejne moduły wraz z rozwojem przedsiębiorstwa lub kolejnymi etapami jego transformacji cyfrowej. W Pfleiderer cyfrowa transformacja trwa zgodnie z potrzebami rynku i klientów.

Korzyści i oszczędności

Przykład Pfleiderer pokazuje, jak efektywne są rozwiązania SAP dla biznesu w zakresie szeroko pojętego e-commerce, wykraczającego daleko poza sklep internetowy. Nie tylko umożliwiają stworzenie od podstaw strony czy sklepu, dostosowanego do wymagań produktu i klientów, z dodatkowymi funkcjami (skaner produktów), ale także dają wymierne oszczędności w zakresie zasobów IT.

Oprogramowanie, ale też potrzeby klientów i rynkowe trendy ulegają ciągłym zmianom. Łączenie świata interakcji klienta – popularnie nazywanego frontem – z częścią corową, czyli backendową, tworzenie jednego holistycznego ekosystemu, pozwala na zapewnienie odpowiedniego doświadczenia klienta oraz automatyzacji procesów biznesowych.

W przypadku rozwiązań chmurowych nie ma potrzeby utrzymywania własnej infrastruktury – wszystko dzieje się na serwerach SAP (lub partnerów SAP). Nie ma też potrzeby zatrudniania osób odpowiedzialnych za programistyczną stronę produktu – zadaniami rozwoju oprogramowania zajmuje się jego dostawca, czyli SAP. Klient może się skupić na tym, co jest podstawą jego biznesu, a więc produkcją i sprzedażą.

SAP Story: Cerrad inwestuje w technologiczne rozwiązania, jako wsparcie w czasach kryzysu

Firmy stoją obecnie przed wyzwaniami związanymi z dynamicznym rozwojem nowych technologii, ale też nieprzewidywalnym otoczeniem gospodarczym. Sytuacje kryzysowe, presja kosztów i konkurencji, rosnące wymagania i skrócone cykle innowacyjne stają się coraz większym wyzwaniem, a sprostanie im wyznacza kierunek długoterminowej konkurencyjności na rynku. Świadoma tych zależności Grupa Cerrad postanowiła postawić w centrum swoich działań klienta i zdecydowała się na rozwiązania z portfolio SAP m.in. w zakresie Customer Experience.

Już 34 proc. managerów przebadanych przez SAP w ramach raportu "Biznes napędzany cyfrowo. Rozwój w obliczu Przemysłu 5.0", wśród kwestii określanych jako najważniejsze wyzwania w obszarze łańcuchów dostaw wskazuje na zmieniające się okoliczności rynkowe. Z kolei z danych zgromadzonych w raporcie Metrigy "Customer Experience Transformation: 2022-23" wynika, że skupienie się na cyfrowym doświadczeniu klienta może być kluczowym czynnikiem w radzeniu sobie przez firmy z wyzwaniami, takimi jak zmiany rynkowe czy kryzysy​. Podobne wnioski wzięła pod uwagę Grupa Cerrad, planując transformację cyfrową będącą odpowiedzią na aktualne wyzwania rynku.

Grupa Cerrad, ze 100% polskim kapitałem, znajduje się w czołówce światowych producentów płytek ceramicznych. Posiada sieć dystrybucji na terenie całej Polski, a jej produkty powstające z użyciem najnowocześniejszych technologii, eksportowane są do ponad 50 krajów na całym świecie. Na drodze do jej dalszego rozwoju stanął globalny kryzys związany z wojną w Ukrainie, a w konsekwencji wzrost cen gazu i środków produkcji, a także drastyczny spadek dostępności ukraińskiej gliny, na której opiera się produkcja płytek Cerrad. W obliczu nowych wyzwań spółka potrzebowała rozwiązań, które napędzą dalszy rozwój przedsiębiorstwa i odpowiedzą na obecne, ale też przyszłe wymagania biznesowe, zapewniając efektywność kosztową oraz stabilność działalności. Szukając rozwiązań, spółka wkroczyła na ścieżkę cyfrowej transformacji inwestując w Customer Experience. Decyzja o  postawieniu w centrum działań klienta miała przełożyć się także na zyskanie przewagi konkurencyjnej.

Naturalnym wyborem okazały się narzędzia SAP CX oraz SAP Commerce Cloud. Planując transformację, Grupa Cerrad postawiła przed sobą kilka celów projektowych, m.in. najkrótszy możliwy czas realizacji, szeroką adopcję wśród użytkowników i efektywizację sił obsługi klientów. Udało się je zrealizować z wykorzystaniem funkcjonalności platformy SAP przy wsparciu narzędzia zaproponowanego przez partnera wdrożeniowego projektu – Hycom.

W trzy miesiące po uruchomieniu cyfrowej platformy sprzedaży B2B, projekt otworzono na trzech nowych rynkach, a łatwa skalowalność umożliwiła implementację rozwiązania w Słowacji w ciągu zaledwie siedmiu dni. Dogłębne zanalizowanie oczekiwań klientów, poprzedzone badaniami pozwoliło lepiej zrozumieć preferencje i dostosować ofertę do indywidualnych wymagań poszczególnych rynków. Dziś z systemu korzysta niemal 100% klientów na rynku polskim i zdecydowana większość na rynkach eksportowych.

Wdrożenie efektywnego środowiska e-commerce i przeniesienie większości operacji do strefy cyfrowej, umożliwiło uwolnienie zasobów ludzkich i zoptymalizowało bieżące procesy wewnątrz organizacji, a dodatkowo zwiększyło wydajność działań prowadzonych w tradycyjnych kanałach o ponad 25%. W projekt zaangażowany był od początku Partner wykonawczy. Hycom przeprowadził serię warsztatów strategicznych, które pozwoliły Grupie Cerrad lepiej zrozumieć otoczenie biznesowe i zdefiniować cele projektowe, by wspólnie wypracować najlepsze rozwiązania dla realizacji wdrożenia.

– To projekt doskonale pokazujący optymalne działanie w ramach modelu biznesowego SAP, który bazuje na solidnym fundamencie współpracy z partnerami. Sukces takich przedsięwzięć jest możliwy kiedy partner rozumie potrzeby klienta, unikalne cechy danej organizacji oraz jest na bieżąco z wyzwaniami stawianymi przez całą branżę. Zdolność do szczegółowej analizy otoczenia biznesowego, aktualnych wyzwań i wpływających na nie czynników oraz oferowania strategii, które harmonizują z tymi wszystkimi aspektami, świadczy o dojrzałości biznesowej dostawcy usług. Taki model przekłada się oczywiście na optymalne korzyści dla klienta, co szczególnie widoczne jest w przypadku realizacji mających odpowiadać na trudne wyzwania zmiennego otoczenia biznesowego – podsumowuje Bartłomiej Wołoszyn, dyrektor kanału partnerskiego w SAP Polska.

Sukcesy wdrożeń chmurowych rozwiązań SAP: Maspex

Chmurowe rozwiązania SAP to technologia, która zmienia sposób prowadzenia biznesu. Potwierdza to doświadczenie takich polskich firm, jak Maspex. W tym przypadku wdrożenie chmurowych technologii przyniosło konkretne korzyści i wyniosło biznes na kolejny poziom rozwoju.

Maspex to jedna z największych w Europie Środkowo-Wschodniej firm działających w segmencie spożywczym, mająca w swoim portfolio 70 marek produktów wytwarzanych w 17 zakładach w Polsce i za granicą, a dostarczanych do klientów w ponad 70 krajach.

Maspex od lat korzysta z rozwiązań SAP z zakresu ERP (planowania zasobów przedsiębiorstwa). Niedawno firma zdecydowała się na wdrożenie nowego dla nich produktu z portfolio SAP. Doświadczenia, jakie przy tym zebrano, są bezcennymi wskazówkami dla wszystkich, którzy rozważają przejście na rozwiązania SAP, w szczególności na produkty działające w technologii chmurowej.

Maspex – liczy się czas

Istotą wdrożenia nowego produktu wspomagającego zarządzanie w Maspex było przyspieszenie procesu analizy i planowania.

– Miałam jasny cel, przekazany przez CEO: trzeba skrócić harmonogram planowania – mówi Izabella Lukaj, dyrektor ds. Kontrolingu CCO w Grupie Maspex.

Tutaj najlepszym rozwiązaniem okazało się oprogramowanie SAP Analytics Cloud (SAC). To trochę mniej znane chmurowe rozwiązanie analityczne, które integruje kluczowe funkcje związane z zarządzaniem danymi: ich zbieranie i wizualizację, planowanie i prognozowanie czy analizę predyktywną.

– SAC nie jest hurtownią danych – podkreśla Marcin Rydlewski, dyrektor w zespole SAP PwC, który realizował wdrożenie SAC w firmie Maspex. – To narzędzie analityczne, które ma wyjątkową cechę w stosunku do całej reszty analitycznych rozwiązań na rynku: w SAC perspektywy raportowania i planowania współistnieją ze sobą. Środowisko pracy, chociażby dla kontrolingu, jest więc jedno. Dodatkowym elementem jest analityka predykcyjna. Zarówno z perspektywy raportowania, jak i planowania zyskujemy szereg mechanizmów machine learning, dzięki którym na podstawie danych historycznych jesteśmy w stanie lepiej przewidywać przyszłość. Ponieważ jest to rozwiązanie chmurowe, to jest ono przygotowane do tego, by otrzymywać dane z różnych źródeł.

Zadanie postawione przed osobami odpowiedzialnym za wdrożenie SAC w Maspex wymagało przyspieszenia zbierania danych z całej organizacji, w tym głównie od handlowców, którzy jednocześnie nie mogli być obciążani dodatkową pracą.

– Ciągle słyszeliśmy, że handlowcy są od sprzedawania, a nie od wypełniania formatek. Z drugiej strony potrzebujemy tych danych – zaznacza Izabella Lukaj.

Dlatego proces musiał być tak przygotowany, by wszystko było łatwiejsze i szybsze bez utraty możliwości zbierania informacji. – Do tej pory ten proces był poza systemem, co spowodowało, że przy 11 business unitach, w których działa po kilka grup klienckich, każdy miał swoje tabelki w Excelu, swoje formatki – wyjaśnia Izabella Lukaj. – Wyzwaniem było odnalezienie odwzorowania tych formatek w systemie. Zostało to zrealizowane według określonego standardu. Dziś mówimy o jednej formatce uwzględniającej specyfikę wszystkich uczestników procesu – dodaje.

"Mała łyżeczka", czyli sposób na sukces

Cały proces podzielono na dwa główne etapy. Go-Live obejmował wdrożenie kluczowych procesów zapewniających ciągłość biznesu, a etap rozwoju uruchamianie kolejnych, uwzględniających doświadczenia i potrzeby z pierwszego etapu. Dzięki temu osiągnięto istotną korzyść wynikającą z wyboru wdrożenia SAP w wersji public cloud – krótki czas realizacji. Z wielu powodów to właśnie dekompozycja jest kluczem do sukcesu. Pod warunkiem, że zostanie przeprowadzona krok po kroku i zgodnie z realnym trybem działania firmy.

Sukces oparty na doświadczeniu

Wdrożeniem S/4 HANA i SAC Maspex udowodnił, że sprawne przeprowadzenie procesu cyfrowej transformacji, bez zakłócenia ciągłości działania i przy zachowaniu określonych procedur oraz dobrych praktyk, a także przy wsparciu i zaangażowaniu osób decyzyjnych w firmie, jest możliwe. Kluczowe jest przy tym doświadczenie partnerów wdrażających, którzy wiedzą, jak podejść do konkretnego przypadku i jak zrealizować stawiany przed nimi cel w najkrótszym czasie.

– Osiągnęliśmy nasz nasz główny cel, jakim było przyspieszenie. Dzięki SAC handlowcy mogą opracowywać plany na dowolnym poziomie: od wysokiej agregacji do pojedynczego klienta. Drugim naszym priorytetem była standaryzacja we wszystkich 11 Business Unitach, w tym 5 zagranicznych, co też udało się zrealizować – zapewnia Izbella Lukaj.

Przykład Maspexu pokazuje, że chmurowe rozwiązania SAP to nie tylko technologia. Kluczowe jest zrozumienie, że sukces zależy od ludzi, procesów i strategii firmy. Dzięki temu przedsiębiorstwa stają się bardziej efektywne, zdolne do skuteczniejszego zarządzania danymi i podejmowania decyzji. A to jeden z głównych elementów budowanie przewagi konkurencyjnej na rynku.